EL ARTE DE ESCUCHAR

Bernard Ferrari, en el boletín del mes de febrero de Mc Kinsey plantea en el artículo  “Guía ejecutiva para escuchar mejor” alguna de las ideas sobre cómo escuchar adecuadamente.

La escucha activa es una de las competencias más decisivas para nuestro éxito tanto personal como profesional ya que nos puede proporcionar información útil para generar nuevas perspectivas e ideas.

Escuchar es una capacidad natural del ser humano, y  la falta de escucha nos hace actuar contra nuestra naturaleza y aislándonos de los demás. Escuchar  ayuda a conectarnos y a ser conscientes de la realidad en la que estamos sumergidos. Refuerza el establecer diálogos con nuestros iguales, para así construir proyectos que nos acerquen a mejores futuros.

Escuchar facilita la empatía, y nos da una conexión con las emociones de las personas cercanas y no tan cercanas.

Tres son los consejos que Bernard Ferrari da al respecto del arte de escuchar, con la finalidad de mejorar nuestras habilidades de escucha.

1.- El primero está relacionado con el respeto: no escuchar desde el respeto ni mostrar respeto hacia nuestros interlocutores distorsiona la conversación y deteriora nuestras relaciones. Ese respeto se demuestra cuando se cree que las aportaciones de los demás son muy enriquecedoras. Esa actuación ayuda a que afloren libremente las ideas y se estimule la innovación y creatividad de todos. El respeto está vinculado a la humildad. Y con humildad me refiero en sabernos aprendices y que como todo buen aprendiz sabe se aprende en cualquier circunstancia. Los mayoría de grandes personajes admirables eran grandes “escuchadores” y observadores.

2.- El segundo está conectado con el silencio: la conversación es una oportunidad para pensar juntos, no para imponer nuestras ideas o para dar a conocer nuestro status, de ahí la necesidad de respetar un espacio de silencio donde el otro pueda procesar sus opiniones y sus ideas.

 Mantenerse callado y utilizar los silencios para que los demás puedan aprovechar para expresar sus opiniones. La regla a aplicar sería del 80/20. El 80% del tiempo escuchando y el 20% del mismo hablando. Aunque empleando parte de ese  20% a hacer preguntas al interlocutor, en lugar de hablar de nosotros. Diremos que no resulta fácil contener el impulso natural a hablar, pero si se controla con paciencia y práctica la calidad de las conversaciones irá aumentando . Al estar callados también podemos tener la oportunidad de observar a nuestro interlocutor y analizar su comunicación no verbal y lo que ésta puede estar transmitiendo.

3.- Finalmente la escucha debe estar abierta a la posibilidad de desafiar y revisar nuestras creencias y las de nuestros interlocutores. Sobre todo aquellas creencias que nos limitan y nos alejan de nuestra capacidad de lograr nuestras metas.

 Indagar y cuestionar lo que subyace bajo la superficie de cada conversación. Es necesario estar abierto a aceptar ideas que pueden socavar  las  creencias propias y abrirse a las posibilidades que ofrecen las conversaciones con otras personas.

En el caso en el que ambos interlocutores en una conversación utilicen los comportamientos mencionados el autor pronostica que conseguirán unas conversaciones cortas pero productivas.

Los malos escuchadores.

Ferrari nos presenta seis malos escuchadores (bad listeners), son  una serie de arquetipos que responden a las personas que no saben escuchar y que es conveniente tener en cuenta en las conversaciones cotidianas. Reconocernos en alguna de ellas puede ayudarnos a detectar qué comportamientos nos alejan de la escucha y distorsionan nuestras relaciones personales y profesionales.

 El opinador:

El primero de ellos es el opinador. Un opinador escucha simplemente para determinar si las ideas de los demás coinciden con lo que él considera que es cierto. El opinador no escucha con la mente abierta, simplemente se limita a confirmar si sus ideas (su verdad) coinciden con la de sus interlocutores.

Su opinión es la que es válida, no la de los demás. Pueden tener buenas intenciones pero pueden incomodar o intimidar a sus interlocutores ya que van a tender a aplastar las ideas de los demás.

El gruñón:

Por su parte, los gruñones son personas que escuchan desde la creencia de que los demás están equivocados. Escuchan con desprecio, considerando que la conversación es un mal necesario, lo que distorsiona la comunicación en las dos direcciones.

El retórico:

Algo parecido sucede con los retóricos. Un retórico utiliza la conversación para enviar advertencias o para generar respuestas determinadas, sin escuchar lo que el otro intenta decirle, lo que acaba atrapando a sus interlocutores en una comunicación en una sola dirección.

 El perseverante:

Hay personas que hablan mucho sin decir nada. Definen y ajustan sus ideas sobre la marcha. Interpretan los pensamientos de los demás de forma que refuercen sus propias ideas o prejuicios. Producen la sensación de que se están produciendo dos conversaciones paralelas al mismo tiempo. Ferrari los denomina los perseverantes, si habla con uno de ellos acabará teniendo la sensación de que cada uno mantiene una conversación diferente.

 El hombre-respuesta:

Entre los enemigos a la escucha podemos encontrarnos también con los hombres respuesta. Un hombre respuesta es una persona programada para dar soluciones, incluso antes de que haya habido un consenso sobre cuál es el problema y o independientemente del tema a tratar. Su única motivación es la de agradar e impresionar (nunca la de dar soluciones) Por ello tiene respuestas y réplicas para cualquier objeción o argumento que podamos plantearles.

 El impostor:

Finalmente, los últimos de los malos escuchadores son los impostores. Un impostor tiene todo el lenguaje corporal de la persona que está implicada en la conversación en cuerpo y alma. Sin embargo en realidad ya tiene tomada la decisión previamente y van a actuar posteriormente conforme a ésta, aunque manifieste que sus intenciones son otras.

Todos ellos tienen un denominador común: no creen en la escucha ni en el poder de la conversación. No la ven como un espacio desde el que pensar y crecer conjuntamente. Por el contrario, acuden a la conversación como si esta fuera una obligación, un mal necesario.

Aubrey Warren , en el boletín CEO on-line de esta semana completa estas ideas destacando que entre las habilidades efectivas de escucha podemos destacar:

1.- Gestionar las distracciones externas de forma adecuada. Crear el ambiente adecuado que favorezca la conversación.

2.- Prestar la atención requerida contando con tiempo para ello. Si esto no es posible se debe posponer la conversación, explicando las causas. De esta forma se está comunicando respeto tanto hacia el interlocutor como ante el tema a tratar.

3.- Definir previamente el propósito que se quiere conseguir con la conversación: demostrar apoyo, animar, aprender, entender los argumentos del contrario, construir una relación o simplemente practicar las habilidades de escucha son algunas de las opciones.

4.- Silenciar, tanto la voz como la conversación interna para dejar la mente abierta y dispuesta a escuchar atentamente.

5.- Hacer preguntas al interlocutor para demostrar que se le escucha y entiende y clarificar posibles dudas. El aprendizaje requiere reflexión y la reflexión requiere preguntas.

6.- Animar al interlocutor a que continúe la conversación y profundice en su exposición por medio de expresiones tales como: “ya veo”, “eso es muy interesante”, “cuéntame más sobre ese tema”,….

7.- Controlar las emociones, especialmente si el tema de la conversación es polémico o conflictivo ya que pueden comprometer la respuesta racional y no reconocer y no reaccionar emocionalmente ante las emociones de los demás.

Antònia Pulido Fernández